O que é atendimento humanizado? Como implementar? Quais as vantagens?

Em um cenário no qual as exigências entre cliente e empresa não param de aumentar, é fundamental entender o que é atendimento humanizado.

Tanto que, no Relatório de Tendências da CX 2021, da Zendesk, 49% dos compradores disseram que a empatia dos agentes durante o atendimento é primordial para que eles continuem comprando da companhia.

Nada mais justo: tratar os outros como humanos é valorizar o indivíduo – e na prática, ajuda a criar laços duradouros.

Tem interesse em saber mais sobre o assunto? Então, continue com a gente, pois aqui você entenderá:

• o que é atendimento humanizado;
• como implementar a humanização no atendimento ao cliente;
• quais vantagens a humanização no atendimento pode trazer para sua empresa.

Boa leitura!

1. O que é atendimento humanizado?

Já ligou para uma empresa e recebeu aquele suporte extremamente distante, que nem te trata pelo nome nem tem a mínima ideia de quem você é? Pois é, com certeza sua experiência não foi com um atendimento humanizado.

Essa estratégia deve tratar cada consumidor como único – e não como apenas mais um, dentro daquela enorme fila de tickets que chegam nos canais da companhia.

Ou seja, humanização no atendimento ao cliente é considerá-lo como uma prioridade, independentemente de quem ele é ou de quanto ele compra na empresa.

Portanto, o conceito visa levar uma experiência mais personalizada ao consumidor – por meio de um conjunto de técnicas de relacionamento, além de um profundo conhecimento do ser humano.

2. Como levar mais humanização no atendimento? 4 passos!
   1. 1. Conte com o apoio da tecnologia

O mesmo relatório da Zendesk apontou que, por conta da pandemia, 50% dos líderes empresariais afirmam que a adoção da tecnologia foi acelerada em 1 a 3 anos.

É por isso que contar com a inteligência artificial é urgente – e ela pode ajudar a entender o que é atendimento humanizado. Sabe como?

Bom, contratar um software de suporte ao cliente ajuda a tornar o trabalho mais ágil, pois facilita o trabalho dos colaboradores e permite que eles dediquem mais tempo aos consumidores. Olha aí um belo exemplo de atendimento humanizado!

Além do mais, se o sistema fornecer o atendimento omnichannel (isto é, em vários canais ao mesmo tempo), quer dizer que o comprador pode entrar em contato com a empresa da forma que preferir – o que contribui, e muito, para melhorar a experiência dele.

2. 2. Personalize as experiências do cliente

Outra vantagem da tecnologia é o recurso de bots, que estão evoluindo a cada dia para recriar conversas mais naturais – e humanas!

Os robôs, também chamados de assistentes virtuais ou de chatbots, conseguem resolver questões mais rápidas – evitando que os agentes percam tempo com chamados muito simples e corriqueiros.

E aqui sobra mais tempo para se dedicar ao atendimento humanizado, a fim de personalizar as experiências do seu cliente. 

Mas como fazer isso? Bom, já ouviu falar do “fator WOW”? É aquele algo a mais, que brilha os olhos do consumidor – e supera, muitas vezes, os pontos negativos que já aconteceram no passado.

Ter um roteiro em mãos é sempre bom, mas pode ser um erro segui-lo fielmente, como se todos os clientes fossem iguais. É preciso encontrar uma essência, que passe a ideia de um atendimento consultivo, conselheiro, criativo e compreensivo.

3. 3. Treine suas equipes de atendimento

Uma vez que você já preparou a estrutura tecnológica e já entendeu como personalizar a experiência do cliente, é hora de passar esse conhecimento para as equipes de suporte.

Afinal de contas, elas que colocarão o atendimento humanizado em prática!

Prepare um treinamento que mostre a importância de ser mais leve e flexível nas relações com o cliente – isto é, menos formal e engessado – e ensine o agente a:

• tratar o consumidor pelo nome – e consultar o histórico de atendimento dele (disponível nos softwares de atendimento);
• evitar frases prontas, como “sua ligação é muito importante para nós” – lembre-se de que naturalidade é tudo;
• não ter pressa de finalizar o chamado – o tempo pode ser economizado de outras formas (o chatbot é uma delas!);
• mostrar-se acessível e pedir uma avaliação do cliente em relação ao atendimento.

E já que falamos de avaliações, é exatamente isso que nos leva ao tópico seguinte!

4. 4. Peça feedbacks e analise os resultados

A cultura de feedback pode não parecer muito atrativa num primeiro momento – afinal, dá margem para ouvir críticas do cliente. Só que isso é extremamente importante!

O comprador que critica é de grande valor para a companhia – já que ele dá a chance de você ser melhor. 

Em suma, implantar esse costume na sua empresa é um grande diferencial, pois assim os agentes tratam o cliente de igual para igual. Mais um pilar do atendimento humanizado!

3. Que vantagens um serviço humanizado traz para sua empresa?
   1. Mais empatia

Como falamos no início deste conteúdo, os clientes querem mais empatia. 

Ao fornecer um atendimento humanizado, cuidadoso e em sintonia com as necessidades do consumidor, é possível que a organização chegue cada vez mais perto dessas expectativas.

2. Mais engajamento dos agentes

A satisfação dos seus agentes é tão importante quanto a dos seus clientes! Afinal, se os funcionários não compram seus produtos ou serviços, eles compram ideias propagadas pela companhia.

Quando os colaboradores começam a perceber os benefícios do atendimento humanizado – que superam bastante todo o esforço que se tem para desempenhá-lo –, eles podem trabalhar com mais afinco.

3. Mais fidelização

Depois de tudo o que vimos até aqui, fica mais fácil entender como o atendimento humanizado ajuda a criar boas percepções de marca no cliente.

A estratégia, no fim, constrói uma identificação tão grande entre os dois lados, que faz com que o consumidor defenda a empresa para outras pessoas – tornando-se um verdadeiro advogado da marca.

Gostou de aprender o que é atendimento humanizado?

Contar com a tecnologia para eliminar processos repetitivos e treinar a equipe para ser mais compreensiva são atitudes que fazem a diferença no atendimento humanizado. 

Além do mais, atender o cliente onde ele está (e como ele deseja ser atendido) é fundamental para melhorar as experiências!

Nossa dica final é que você escolha um bom software de atendimento, que ofereça suporte omnichannel e as ferramentas ideais para o trabalho dos seus agentes.

Esperamos que esta matéria tenha sido útil! Aproveite e compartilhe em suas redes sociais, a fim de ajudar outras pessoas a entenderem o que é atendimento humanizado!Este artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.