Como transformar as reclamações de clientes em oportunidades?
Toda empresa trabalha no intuito de oferecer o melhor atendimento ao consumidor, para que assim não surjam as temidas reclamações de clientes. Mas, quem lida com pessoas sabe que nem sempre é possível alcançar as expectativas de todos, e consumidores insatisfeitos são parte da realidade dos negócios.
Apesar de ser algo que faz parte da rotina de relacionamento, as reclamações de clientes sobre atendimento podem ser evitadas ao máximo, desde que o empreendimento saiba lidar com todas as situações adversas que podem surgir na hora de resolver as solicitações dos compradores.
Nem sempre os clientes insatisfeitos representam consumidores perdidos, e saber aproveitar as reclamações como oportunidades são uma forma das empresas transformarem seus processos de relacionamento, e, com isso, aprender a resolver situações adversas e tornar os clientes detratores em defensores da marca.
Para que você entenda a importância de saber lidar com as reclamações de clientes, continue esta leitura e aproveite algumas dicas que te ajudarão a reverter situações ruins em seu atendimento.
Qual a importância de saber lidar com reclamações de clientes?
O diagnóstico nacional do consumidor vítima de conduta abusiva, realizado pelo Ministério Público de Minas Gerais em parceria com a FIPE, revelou que 90% dos consumidores buscaram solucionar problemas de consumo durante o período da pandemia, e a maioria deles só conseguiram contatar a empresa após 4 tentativas.
Sabe o que isso representa? Falta de preparo dos negócios para atender reclamações cotidianas sobre seus produtos ou serviços oferecidos, o que resulta muitas vezes em conflitos desnecessários ou desinteresse dos clientes em continuar fazendo negócio com a marca.
Clientes insatisfeitos precisam ter suas solicitações resolvidas o mais rápido possível, pois assim como os consumidores são excelentes divulgadores de um negócio para o bem, quando a situação é ruim a repercussão disso ganha ainda mais impulso.
É fundamental que as empresas estejam preparadas para lidar com as reclamações dos clientes sobre atendimento de maneira ágil e dedicada, pois, mesmo que a pessoa esteja reclamando sobre algo, a resolução da questão pode tornar uma experiência péssima e um atendimento de excelência.
Exemplos de reclamações de clientes mais comuns
Veja uma lista com os exemplos de reclamações de clientes mais comuns relatados em atendimentos.
Produto com defeito
Reclamações envolvendo defeitos são muito comuns, principalmente para empresas que dependem de empresas terceirizadas para a realização da entrega do produto. Muitas vezes a transportadora não realiza o transporte com cuidado, o que acaba motivando reclamações.
Produto ou serviço ruim
Quando uma pessoa contrata um serviço, e ele não atinge suas expectativas, a reclamação é uma consequência. Esse tipo de problema é muito comum com empresas que oferecem serviços como telefonia e internet.
Atraso na entrega
Não existe nada mais frustrante do que comprar algo com um prazo X de entrega, e essa entrega acabar atrasando, principalmente quando o produto era um presente, ou coisa do tipo, por isso, o atraso na entrega gera diversas reclamações de clientes
Outros exemplos de reclamações de consumidores muito comuns são:
- falha na entrega;
- produto sem estoque;
- dificuldade para realizar uma troca ou devolução;
- falta de acompanhamento de solicitações;
- dentre outros.
4 formas de lidar com reclamações de clientes
Considerar os questionamentos de clientes insatisfeitos demonstra que o empreendimento está preparado para assumir suas falhas e melhorar, e, sabendo lidar com as queixas, a empresa consegue reverter muitas situações ruins e ainda aumentar o grau de satisfação dos consumidores.
Confira a seguir 4 formas de realizar um controle de reclamações de clientes, e diminuir as taxas de churn rate do seu negócio.
- Treine seus agentes de relacionamento
A melhor maneira de atender é entendendo as situações e prevendo todos os possíveis cenários de uma queixa. Toda a equipe de atendimento de uma empresa deve ser bem treinada, para saber como agir na hora das reclamações dos clientes.
Problemas de entrega, produtos quebrados, qualidade ruim de um serviço são apenas alguns exemplos de reclamações dos consumidores, e saber lidar com cada uma dessas situações demonstra preparo, cuidado e principalmente interesse em manter um bom relacionamento com o cliente.
- Saiba ouvir
Não importa quais sejam as reclamações dos consumidores, é essencial que a empresa esteja preparada para recebê-la com atenção. Ou seja, todos os agentes de relacionamento devem ser treinados para ouvir ativamente, sem interromper ou questionar os clientes.
Nenhuma queixa deve ser subestimada, criticada ou retrucada. No momento em que uma pessoa contata o negócio para reclamar, mesmo que ela não tenha, a razão é totalmente dela, por isso é importante que o atendente mantenha a calma e saiba contornar a situação, somente após o consumidor concluir sua reclamação.
- Sempre agradeça pela reclamação
A cultura do Customer Experience transforma o relacionamento das empresas com os clientes, e implementá-la no atendimento é uma estratégia capaz de transformar evitar que muitos consumidores virem as costas para a empresa após uma experiência ruim.
A excelência é consequência do esforço, e quando algo não vai bem é importante saber reconhecer, ouvir e agradecer, isso posiciona o negócio de forma diferenciada, tornando a chance do consumidor continuar comprando da marca, mesmo depois de um problema, muito maior.
- Monitore as reclamações de clientes
Problema ouvido, respondido e resolvido? Isso não quer dizer que a reclamação deve ser encerrada. Acompanhar o pós de um problema pode representar a fidelização de um consumidor.
Sempre que possível, é interessante que a empresa contate o consumidor depois de solucionar uma situação adversa, isso demonstra interesse do negócio em entender se tudo continua correndo bem, e se o cliente está realmente feliz com a situação que lhe foi dada.
Alguns softwares de suporte permitem que os empreendimentos acompanhem as reclamações, e mesmo depois das solicitações encerradas possibilitam que o negócio tenha tudo armazenado, centralizadamente, em um sistema de CRM capaz de resolver tickets com mais agilidade.
Gostou das dicas? Aproveite elas e eleve seu relacionamento com seus consumidores, transformando reclamações em oportunidades para o seu negócio.