A excelência começa pelo atendimento nas redes sociais!

Se você ainda tem dúvidas sobre ter mais cuidado com o atendimento nas redes sociais, talvez os números a seguir, exibidos pelo Resultados Digitais, faça você repensar:

• 130 milhões de brasileiros têm contas ativas no Facebook;
• 110 milhões de brasileiros também utilizam Instagram;
• 17 milhões possuem contas no Twitter.

Esses números expressam o quanto as pessoas estão envolvidas com as redes sociais. Ou seja, nada mais natural que elas queiram também ser atendidas por lá, não é mesmo?

Mas como atender com qualidade e proporcionar uma boa experiência ao cliente? Tudo começa com uma boa gestão de redes sociais.

Quantos canais de comunicação sua empresa possui e de quantas redes sociais ela participa? Aliás, em quais redes sociais a sua empresa marca presença e é ativa, com publicações diárias e interagindo com os seguidores?

Saiba que gerenciar redes sociais de empresas não é uma tarefa fácil e exige muito jogo de cintura para não acabar desagradando. De acordo com uma pesquisa realizada pela Zendesk sobre indicadores de satisfação do cliente, 13% das pessoas insatisfeitas com atendimento tendem a fazer propaganda negativa para 15 ou mais conhecidos.

A fim de evitar que isso aconteça, é necessário que o atendimento nas redes sociais seja eficiente e de qualidade. Mas como fazer isso?

Atendimento nas redes sociais: a experiência do cliente vale muito

Afinal, o que é “experiência do cliente”, por que é tão importante e qual a ligação com as redes sociais? Calma, vamos explicar todo o processo.

Primeiramente, leve em consideração como a sua empresa chegou até o cliente. Foi por meio de propaganda boca a boca ou foi por uma campanha de marketing? Em seguida, qual foi o processo de despertar a dor e a urgência em adquirir o seu produto?

Agora, pense nas estratégias de venda e como foi o acompanhamento dele até efetuar a compra. Se fechou negócio, como foi o pós venda? Teve acompanhamento do setor de Customer Success?

Todo esse processo faz parte da jornada do cliente, que nada mais é que um acúmulo de experiências relacionadas a sua empresa e que impressionaram o seu cliente.

Por isso, dar suporte e fazer atendimento nas redes sociais antes, durante e após a venda é fundamental para garantir uma boa impressão.

Como ter sucesso nas redes sociais com bom atendimento?

O primeiro passo é ter uma equipe qualificada. Para isso, invista em treinamentos para que saibam se comunicar com eficiência.

Além disso, a equipe também precisa ter muita inteligência emocional para lidar com situações estressantes. As regras do bom atendimento ao cliente também indicam que a linguagem deve ser adaptada para cada tipo de público e perfil de rede social.

Por esse motivo, evitar uma linguagem extremamente rebuscada durante um atendimento pelo chat do Facebook irá facilitar a vida de quem estiver do outro lado lendo.

Outro ponto importante é o tempo de resposta. Demorar em responder ou simplesmente deixar de responder os clientes passa um ar de desleixo e até mesmo despreparo.

Para ter uma ideia, uma pesquisa da Convince&Convert revelou que 42% dos consumidores que abrem chamados e fazem reclamações por meio de redes sociais esperam uma resposta no período de uma hora.

Mas como gerenciar com eficiência?

Não esqueça que existem ferramentas para gerenciar redes sociais de empresas

No entanto, cuidar de todas as redes sociais e responder a todos comentários e perguntas pode ser uma tarefa árdua. Diante disso, buscar ferramentas que integrem diferentes canais de atendimento da sua empresa é um bom investimento a ser feito.

Dessa forma, a empresa tem um controle maior do que chega até os setores e do que é respondido. Mais que isso, é possível coletar dados e utilizá-los para aprimorar os serviços e produtos.

Quais outros passos para alcançar a excelência no atendimento nas redes sociais?

Seu produto pode ser ótimo e o prazo de entrega incrível, mas se seu atendimento for ruim, você pode não fidelizar esse consumidor. Em vista disso, conhecer seu cliente e estreitar os laços com ele são passos primordiais para o sucesso.

Gerir os dados do cliente é uma forma de contextualizar a equipe, facilitar o trabalho e impressionar o consumidor. Afinal, ter um atendimento personalizado agrada qualquer um.

Ainda, para saber se serviços, atendimento e produto são adequados, experimente fazer uma pesquisa de satisfação baseado nos indicadores mais utilizados:

• NPS (Net Promoter Score);
• CSAT (Customer Satisfaction Score);
• FCR (First Call Resolution);

NPS (Net Promoter Score)

Famoso e muito apreciado pelas empresas, o NPS é simples e rápido. O cliente indica por meio de uma avaliação de 0 a 10 o quanto está disposto a indicar o serviço ou produto da sua empresa.

Avaliações baixas indicam detratores, enquanto as neutras são de clientes passivos que ainda não sabem formar uma opinião, mas podem ser convertidos em promotores.

Os promotores são tão satisfeitos que gostam de indicar e converter outros clientes. Por isso, dar um bom atendimento nas redes sociais é fundamental.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

O CSAT é realizado no pós vendas e o cliente tem a oportunidade de demonstrar o quanto gostou do produto ou serviço. Essa avaliação pode ser mensurada por avaliações:

• numéricas: de 0 a 5;
• percentuais: de 1 a 100%
• Perceptivas: insatisfeito, pouco satisfeito, satisfeito e muito satisfeito.

Essa informação de satisfação é valiosa e deve ser utilizada para aprimoramentos e melhor qualificação.

FCR (First Call Resolution)

Por fim, mas não menos importante, temos o FCR, que não é obtido por meio de avaliação realizada pelo cliente, mas por observação dos dados gerados por eles.

A resolução de dúvidas e chamados logo no primeiro atendimento são responsáveis por maior satisfação do cliente e maior economia da empresa.

Por exemplo, vamos supor que um comprador tenha dúvidas e acione o chatbot de alguma rede social. Se a resposta for imediatamente respondida, esse cliente pode tornar-se um promotor dos serviços.

Assim sendo, o atendimento nas redes sociais jamais deve ser subestimado se a sua empresa procura a excelência nos serviços prestados. Lembre-se, a empresa não é só o produto oferecido, mas também a equipe que atua, o atendimento realizado e o suporte dado.